La mise en place d’une gestion des données du client dans l’esprit du Master Data Management, répond à une démarche générale de l’entreprise à valoriser son patrimoine informationnel. Ce patrimoine informationnel est évoqué avec des terminologies différentes « Entreprise Information Management », « Data Governance », selon les auteurs de livres et d’articles.

Simplement, c’est une démarche de pilotage d’entreprise qui consiste à exploiter les leviers de ses propres forces contenues dans les systèmes d’information respectifs : les données. Organisées, certifiées, normalisées, ces données deviennent des informations partageables dans tous les secteurs de l’entreprise. Chaque secteur ou département de l’entreprise, de part sa fonction, est garant de l’information qu’il produit. Cette information est unique et sans aucune redondance.
Le département « approvisionnement-logistique » est garant du référentiel article, le département « financier » est garant du référentiel comptable, le département des « ventes » est garant du référentiel client. Et pour certain secteur d’activité (assurance, banque, gouvernement) des services spécialisés sont garants du référentiel Tiers, c’est-à-dire un référentiel unique composé des prospects, des clients, des employés, des citoyens, des fournisseurs et partenaires. Bref, un référentiel composé de toutes les personnes physiques et morales qui interagissent avec l’entreprise.

Chaque information produite par un département se comporte comme une source de vérité aux yeux des autres départements, quand ils l’utilisent pour ses propres transactions. Par exemple, lors d’un processus de création d’une offre client, le commercial profite d’une source de vérité article du département  approvisionnement et logistique, et d’une autre source de vérité produite par son service lui-même, le client.

Dans cette démarche de gestion des données dans l’entreprise, les restitutions ou les éléments de restitution, comme un chiffre d’affaires par exemple, se comportent aussi comme des sources de vérité. L’information « chiffre d’affaires » est normalisée au travers de l’entreprise et sa définition est unique quelque soit le nombre de systèmes d’informations sources où les factures ont été émises. On parle alors de Master Data Management (MDM). Autant la facture client est une transaction appartenant à un système d’information, et l’entreprise peut posséder plusieurs systèmes avec plusieurs émissions de factures toutes différentes les unes des autres, autant le chiffre d’affaires dans une démarche MDM est unique, intégrant avec lui la définition et les règles de gestion de la reconnaissance du revenu.

Au-delà du chiffre d’affaires, l’idée est que la vue d’un Client (restitution du dossier complet du client – vue à 360°), est unique dans l’entreprise, quelque soit la position hiérarchique du lecteur de cette restitution. Cela n’exclut pas l’application des règles de sécurité et droit d’accès. Une personne dans l’entreprise n’étant pas autorisée à voir certaines données, sélectionnant la vue du Client n’aura pas le même résultat en bout de chaîne de la restitution que la personne qui n’a aucune restriction d’accès. Il n’empêche que la structure et la composition de la restitution est toujours la même.

L’outil répondant à la gestion des données du client au travers des systèmes d’informations et des organisations de l’entreprise est le Customer Data Intégration (CDI).

La mise en place de la normalisation des données pour en faire des informations uniques et communes est un effort en soi. La fraîcheur des données qui vont être requêtées est un sujet qui trouve ses réponses dans l’architecture informatique du CDI.


Le Customer Data Integration à lui seul est un levier de croissance très important pour l’entreprise. Son exploitation permet :

• D’accroître le chiffre d’affaires
• De diminuer des charges ou d’optimiser des budgets.
• De se mettre en conformité de bases légales de plus en plus exigeantes.